La gestion de la connaissance d’une entreprise est une des pierres angulaires de tout projet de déploiement de chatbot.
Chez Hubi.ai, l’accès à la connaissance est matérialisé par deux types d’éléments :
• Les bases de connaissances, qui permettent d’élaborer des ensembles de questions/réponses complexes et interprétées par le moteur d’intelligence artificielle Hubi.ai
• Les scénarios, qui permettent de séquencer des interactions utilisateur/bot dans le but d’accéder à un contenu métier (arbre de décision par exemple) ou un service spécifique (via les nombreux connecteurs disponibles et personnalisables).
Aujourd’hui, focus sur les scénarios dans Hubi.ai.
Qu’est-ce qu’un scénario dans Hubi.ai ?
Les scénarios vous permettent de créer des fils de discussion guidée et d’automatiser des tâches courantes dans votre chatbot. Un scénario se compose de :
• Déclencheurs* (“triggers” en anglais)
• Une succession d’actions paramétrées.
*Les déclencheurs d’un scénario sont semblables aux questions alternatives dans les bases de connaissances : ils permettent de déterminer les mots, expressions ou phrases qui permettent de démarrer le scénario.
Les actions disponibles dans les scénarios sont les suivantes :
• Question ouverte, qui permet de poser une question à l’utilisateur dont la réponse est libre
• Question fermée, qui permet de poser une question à l’utilisateur qui doit choisir entre les propositions de réponses qui lui sont fournies
• Message, qui affiche un message à l’attention de l’utilisateur
• Condition, qui permet d’ajouter une condition et deux branches de sortie
• Opération, qui permet de réaliser une opération sur des nombres, des dates, du texte ou une conversion de type de données vers un autre
• Connecteur, qui permet de faire un appel API tiers
• Aller vers, qui permet de rediriger vers une autre action dans le scénario
• Redémarrer, qui permet de recommencer le scénario.
Grâce à l’éditeur de scénarios no-code et intuitif, vous pouvez créer vos workflows en toute simplicité à l’aide du système de glisser-déposer des actions.
Quels sont les types de scénarios proposés par Hubi.ai ?
Dans Hubi, vous pouvez à la fois créer vos propres scénarios et télécharger et personnaliser des scénarios depuis la galerie de scénarios.
• Les scénarios personnalisés
Un scénario personnalisé est un scénario que les membres de votre organisation ont créé. Ces scénarios sont uniques et parfaitement adaptés aux processus métier de votre organisation. Si vous le souhaitez, vous pouvez partager vos scénarios personnalisés sur la galerie de scénarios.
• Les scénarios de la galerie de scénarios
La galerie de scénarios est une interface qui regroupe les scénarios créés par l’équipe Hubi.ai et d’autres organisations qui partagent les scénarios qu’elles ont elles-mêmes créés. Ces scénarios sont téléchargeables en un clic depuis la galerie de scénarios. Une fois téléchargés, ces scénarios peuvent être édités et personnalisés comme n’importe quel scénario. Ainsi, vous disposez de squelettes de scénarios prêts à l’emploi qu’il ne reste plus qu’à adapter à vos besoins.
Cas concret
Prenons un exemple concret : vous souhaitez soulager le service support de votre organisation en automatisant la recherche de solution des problèmes les plus fréquents rencontrés par vos utilisateurs. Pour ce faire, vous souhaitez mettre en place un scénario de support L1 (ticketing) dans votre chatbot.
Voici le fonctionnement global qu’un scénario de ce type pourrait avoir :
• Un utilisateur rencontre un souci technique et déclenche le scénario de support à l’aide d’une phrase type « J’ai besoin d’aide » (déclencheur) ou bien suite à une réponse non trouvée par le bot.
• Grâce à un ensemble de questions, le chatbot oriente l’utilisateur vers les sujets les plus rencontrés par les utilisateurs et qui ont été paramétrés dans le scénario.
• Si les réponses paramétrées ne donnent pas satisfaction ou n’apportent pas la solution recherchée, l’utilisateur peut demander au chatbot de lancer une recherche dans un référentiel tiers ou d’être redirigé vers le service support, grâce à l’utilisation de connecteurs vers des API tiers. Un ticket transmettant l’historique de la conversation avec l’utilisateur pourra donc être ouvert auprès du service support.
Puisque le scénario répond aux problèmes les plus fréquemment rencontrés, seuls les utilisateurs qui n’auraient pas trouvé de réponse à leur problème ouvriraient des tickets auprès de votre service support via le scénario.
Un tel scénario pourrait être créé puis posté par votre organisation sur la galerie de scénarios. Une autre organisation aurait également avoir pu mettre à disposition un scénario similaire sur la galerie. Une fois téléchargé, les organisations n’auraient, par exemple, qu’à adapter les problèmes les plus rencontrés ou leurs solutions en fonction de leurs propres processus internes.
Les scénarios dans Hubi.ai vous permettent donc de gérer à la fois les connaissances de votre chatbot et d’automatiser des tâches pour vos utilisateurs finaux. Les scénarios sont simples et intuitifs, partageables et personnalisables pour s’adapter à vos besoins. Grâce aux scénarios, vous bénéficiez d’un puissant outil pour gérer les connaissances de votre chatbot.