Les chatbots sont des outils de plus en plus répandus au sein des entreprises et sur les sites internet. Pourtant, tous les chatbots ne fonctionnent pas de la même manière. Leur mode de fonctionnement varie d’un fournisseur à l’autre, ce qui peut perturber les utilisateurs novices ou expérimentés qui les utilisent. Dans cet article, nous allons faire le point sur différents modes de fonctionnement des chatbots.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Terme résultant de la combinaison des termes anglais « chat » et « robot », « chatbot » désigne les agents conversationnels. Ces agents conversationnels, aussi appelés « robots conversationnels » et parfois mêmes « assistants virtuels », sont généralement disponibles en ligne sous la forme d’une messagerie instantanée. Leur vocation est de répondre aux interrogations des utilisateurs voire de les guider dans leurs démarches. Au lieu de converser avec des êtres humains, les utilisateurs s’entretiennent donc avec des robots. Les réponses proposées par les chatbots sont souvent préparées en amont par des êtres humains
Comment un chatbot peut-il répondre ?
Les réponses des chatbots dépendent en grande partie du type de moteur sur lequel ils se basent (voir Les concepts clés du Machine Learning).
Les chatbots qui se basent sur de l’intelligence artificielle ou des méthodes de Compréhension du Langage Naturel (« Natural Language Understanding », NLU) sont capables de comprendre la question posée librement par un utilisateur dans la limite des domaines de compétences qui leur ont été attribués
Ainsi, ils analysent l’énoncé posé par l’utilisateur afin de trouver la réponse la mieux adaptée à la question.
Les chatbots basés sur des techniques moins avancées comme le NLP (« Natural Language Processing ») nécessitent également de préparer les potentielles réponses du chatbot en amont mais le bot ne comprendra pas le sens de la question posée : soit l’énoncé de l’utilisateur matche une question contenue dans son FAQ (« Foire aux questions »), soit il n’y a pas de résultat. Ces chatbots ont un nombre de réponses préconçues limitées. Pour éviter la frustration du sans réponse, ces chatbots proposent généralement des fils de discussion guidée avec des boutons. Il n’est donc pas possible de poser une question librement au bot, il faut obligatoirement cliquer sur des boutons jusqu’à obtenir la réponse attendue.
Bien que tous les chatbots ont vocation à aider les utilisateurs à trouver des réponses à leurs interrogations ou à automatiser certaines actions, il ne faut pas confondre « chatbot » et « moteur de recherche » : il faut toujours garder à l’esprit que les connaissances des chatbots sont limitées à des domaines d’expertise très spécifiques.
Comment utiliser un chatbot ?
Les interactions avec les chatbots se déroulent souvent de la manière suivante :
- Étape 1 : Le chatbot est présent sur une interface, par exemple sur un site web ou dans un service de messagerie instantanée. Généralement, le chatbot affiche automatiquement un « message de bienvenue » à l’arrivée d’un utilisateur sur l’interface.
- Étape 2 : Selon le type de chatbot dont il s’agit, l’utilisateur envoie une demande au bot soit en écrivant librement une question soit en cliquant sur un ou plusieurs boutons successivement.
- Étape 3 : Si le chatbot a une réponse, il répond à l’utilisateur sinon il affiche son message « Pas de résultat ».
- Étape 4 : Selon les besoins de l’utilisateur, les étapes 2 et 3 se répètent.
Les utilisateurs peuvent également laisser des retours utilisateurs ou « feedbacks » quant aux réponses apportées par le chatbot. Ils peuvent ainsi indiquer leur degré de satisfaction et si oui ou non le bot a été capable de leur apporter une réponse.
Et pour Hubi ?
Hubi est un metabot basé sur des techniques avancées qui permettent aux utilisateurs de poser librement leurs questions. Les bases de connaissances de Hubi permettent de fournir des réponses aux interrogations des utilisateurs tandis que les scénarios permettent d’automatiser des actions. Les scénarios intègrent à la fois des questions ouvertes (énoncé libre) et des questions fermées (boutons). Malgré le système de conversation guidée par boutons, une nouvelle fonctionnalité permet aux utilisateurs, si elle est activée, de pouvoir écrire une réponse qui ne figurent dans les choix proposés dans les boutons et d’obtenir une réponse en sortant du scénario.
Vous souhaitez en savoir plus ou avez un déploiement de chatbots à mettre en place au sein de votre organisation ? Contactez-nous dès aujourd’hui !
