« Ai-je bien répondu à votre question ? », « Êtes-vous satisfait par ma réponse ? », « Que dois-je faire pour m’améliorer ? », « Que pensez-vous de ma réponse ? »… Combien de fois avez-vous lu ce type de question au détour d’une conversation avec un chatbot ? Bien que les chatbots soient de plus en plus présents dans nos vies, ces petits assistants virtuels sont continuellement en quête de perfectionnement.
Dans cet article, découvrons ce que sont les retours utilisateurs et comment ils sont exploités pour déterminer des axes d’amélioration pour les chatbots !
Quelle est la différence entre retours utilisateurs et satisfaction client ?
Les retours utilisateurs (« feedbacks » en anglais) sont une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs d’envoyer leurs impressions sur leur expérience avec le chatbot. Ces retours d’expérience ont vocation d’aider les gestionnaires, et parfois même les créateurs d’un chatbot, à déterminer les axes d’amélioration de leur petit assistant conversationnel.
Dans la majorité des cas, le recueil des retours utilisateurs passe par le recueil de la satisfaction client. Or la satisfaction client réfère à un type de retours utilisateurs très simpliste qui ne permet pas d’obtenir d’informations précises. Elle permet uniquement de déterminer si l’utilisateur est satisfait ou non par son interaction avec le chatbot, ni plus ni moins. Un chatbot peut recueillir la satisfaction de l’utilisateur en toute fin de conversation ou à chaque réponse du chatbot… Et cette redondance peut vite s’avérer agaçante !
Dans le cadre d’un recueil de satisfaction client classique, la satisfaction client est recueillie à l’aide de questions fermées (« Ai-je bien répondu à votre question ? », « Êtes-vous satisfait par ma réponse ? », « Que pensez-vous de ma réponse ? ») suivies des options de réponses (oui/non, échelle de satisfaction, etc.). L’utilisateur n’a pas d’autre choix que de lire la question et les options proposées et, malgré ces choix, l’utilisateur n’a pas souvent la possibilité d’exprimer pourquoi il est satisfait ou non…
Bien qu’étant un indicateur important, la satisfaction client le serait encore plus si l’utilisateur pouvait s’exprimer librement sur le sujet. Dans certaines enquêtes, les formulaires recueillent la satisfaction client puis proposent à l’utilisateur de laisser un commentaire pour expliquer son choix. Ces retours utilisateurs sont bien plus complets puisqu’ils associent une « raison » à la satisfaction ou l’insatisfaction de l’utilisateur. Ce sont ces commentaires qui permettent de déterminer les axes d’amélioration et les actions à mener pour perfectionner le chatbot et répondre aux besoins des utilisateurs.
Comment fonctionnent les retours utilisateurs dans Hubi ?
Dans Hubi, les retours utilisateurs sont axés sur le contenu et les comportements du bot à un instant t. Chaque réponse du bot peut faire l’objet d’un retour utilisateur. La satisfaction client n’est donc pas recueillie en fin de conversation avec le chatbot.
Les retours utilisateurs sont matérialisés par deux émoticônes (« emojis » en anglais) dans la fenêtre de tchat :
- Un visage souriant, utilisé pour envoyer un retour positif
- Un visage triste, utilisé pour envoyer un retour négatif.
Ces émoticônes sont donc associées à un recueil de satisfaction classique. Néanmoins, elles sont moins invasives : l’utilisateur est libre de cliquer ou non sur l’une des émoticônes. C’est à lui que revient l’initiative de laisser un retour d’expérience avec le bot.
Pour l’instant, les retours utilisateurs positifs ne permettent pas de laisser de commentaire : ils permettent uniquement de recueillir la satisfaction éprouvée vis-à-vis de la réponse apportée par le bot. En somme, le visage souriant indique uniquement que l’utilisateur est satisfait par la réponse que le bot lui a apportée.
A l’inverse, le visage triste ouvre un formulaire. Ainsi, l’utilisateur peut préciser les raisons de son mécontentement grâce aux réponses prédéfinies et/ou au commentaire, dans lequel il peut s’exprimer librement.
Comment exploiter les retours utilisateurs dans Hubi ?
Les retours négatifs sont remontés dans le portail Hubi associé à votre bot. Ils contiennent les informations suivantes : la date, la question de l’utilisateur, le type de feedback et le commentaire de l’utilisateur. Ces éléments apportent suffisamment de contexte pour l’interprétation de ces retours : ainsi, il ne reste plus qu’à les trier, les associer, les traiter, les clôturer ou les supprimer.
