Avant de mettre votre chatbot en production, il existe des étapes primordiales à suivre dans sa conception afin de s’assurer de son bon fonctionnement et de son futur succès. Voici donc 10 étapes pour réussir son chatbot :
Restreindre les domaines d’expertise
Tout comme les humains, les chatbots ne sont pas des encyclopédies. Ils ne savent pas tout et ne peuvent pas tout faire. Il faut dont choisir une « spécialité » et définir le champ d’actions de votre chatbot, c’est-à-dire ses domaines d’expertise et de connaissances. Par exemple, un chatbot spécialisé dans les contrats d’assurance ne sera pas former dans la prise de commandes de pizzas.
De nos jours, les chatbots les plus performants réussissent à gérer une cinquantaine de scénarios différents ou à en gérer une centaine de manière modérée. Si les domaines d’expertise du chatbot sont trop variés, les performances du bot diminuent et les cas de confusions augmentent.
Varier le vocabulaire
Chacun individu possède son propre vocabulaire. Tout le monde ne formule pas une même idée de la même manière, et cela va de même pour poser des questions : ainsi, il existe plusieurs variantes pour une même question. C’est ce qu’on appelle des questions “alternatives”.
Il est donc encouragé d’utiliser des formulations diverses et variées et un vocabulaire technique et “vulgarisé”, autrement dit compréhensible par tous. Si l’on utilise uniquement le jargon bancaire dans la conception d’un chatbot pour une banque, le bot risque de ne pas comprendre les questions formulées dans un vocabulaire plus simple. Les clients, quant à eux, risquent de ne pas comprendre les réponses apportées par le chatbot.
Varier le vocabulaire dans les données d’entrainement (les questions) du chatbot et dans les réponses de celui-ci permettront de capter l’attention de tous les utilisateurs.
Identifier les questions qui seront les plus posées
Lorsque l’on conçoit un chatbot, les connaissances et les données d’entrainement sont construites en interne. Parfois, ce sont des experts métiers qui fournissent les connaissances. Toutefois, se limiter à cette approche « experte » ne permettra de répondre aux questions les plus « simples » des utilisateurs. Le but du chatbot est d’apporter des réponses aux utilisateurs experts et aux utilisateurs débutants.
Exemple : un utilisateur utilise un logiciel depuis plusieurs années mais ne se rappelle plus comment réaliser une requête. Cet utilisateur “expert” sait ce qu’est une requête. Un nouvel utilisateur ne saura pas forcément ce qu’est une requête lorsqu’il commencera à utiliser le logiciel. Il faudra donc aussi bien répondre à la question « Comment faire une requête ? » que « C’est quoi une requête ? ».
Rédiger des réponses courtes et efficaces
Les réponses longues n’ont pas leur place dans un chatbot. Les utilisateurs souhaitent obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à lire un roman à chacune d’entre elles. L’idéal est donc de rédiger des réponses concises et précises.
Dans le cas où des explications plus détaillées s’imposent, il est judicieux de proposer un qui permettra à l’utilisateur, s’il le souhaite, de s’informer plus en détails sur le sujet en le redirigeant vers un document ou un site web (exemple d’intitulé du bouton : « En savoir plus »). Le bot peut également relancer la conversation par une question ouverte ou suggérer d’autres connaissances à l’utilisateur.
Gérer les cas d’échecs
« Désolé, je n’ai pas compris » est une réponse qui génère de la frustration chez l’utilisateur. Mieux vaut exprimer l’incompréhension de manière positive. Le bot peut répondre « Malheureusement, je n’ai pas assez de connaissances sur ce sujet » ou « Je n’ai pas la science infuse, après tout je ne suis qu’un chatbot ! ». Cela donnera une personnalité à votre chatbot et l’utilisateur sera plus tolérant.
Dans le cas où le chatbot n’aurait pas de réponse à la question d’un utilisateur, celui-ci peut également proposer à l’utilisateur une ou plusieurs solutions qui lui permettront de trouver une réponse à sa question. Par exemple, le bot peut proposer à l’utilisateur de reformuler sa question ou lui proposer des actions sous formes de boutons (“Aide”, “Menu”, “Retour”, “Nous contacter”, etc.).
Gérer les messages et les questions hors-sujet
Mieux vaut s’assurer qu’un bot sache répondre aux questions « sérieuses » avant de savoir raconter des blagues ou répondre de manières courtoises aux insultes. Les utilisateurs sont parfois curieux, et il est presque inévitable d’éviter certains scénarios tels que les insultes, les blagues ou la météo. Sachez que les utilisateurs qui demandent la météo, les paroles d’une chanson, une recette ou le programme télé du jour sont rares.
Face à ces messages hors sujet, insultes ou blagues, les réponses peuvent varier selon le domaine d’expertise de votre chatbot ou le profil de vos utilisateurs car répondre à ce type de scénarios pourrait alimenter ce type de comportement. Répondre avec humour ou convivialité à une blague donnera une personnalité propre à votre chatbot. Toutefois, selon le champ d’expertise de votre chatbot, une réponse professionnelle simpliste telle que « Je suis désolé, je suis un chatbot professionnel. Et si nous revenions à une conversation plus sérieuse ? » sera peut-être plus appropriée. Vous pouvez toutefois créer des variantes pour répondre à chaque sujet qui sortent du domaine d’expertise du bot.
Intégrer le chatbot dans le SI de l’entreprise
Si votre chatbot est un FAQ, il n’est pas nécessaire de l’intégrer au système informatique (SI) de votre entreprise. Toutefois, dans le cas où votre chatbot aurait besoin d’accéder à certaines informations, il sera nécessaire de le connecter au SI de l’entreprise grâce à un interface logicielle (API) ou via des outils d’automatisation des processus robotisés (RPA).
Prévoir un transfert vers l’humain et/ou des retours utilisateurs
Dans certains cas d’usage, il est primordial de prévoir un transfert vers un agent humain. Dans la mesure où un chatbot permet de désengorger les services après-vente par exemple, un chatbot ne peut pourtant pas répondre seul à tous les besoins des utilisateurs. Une mauvaise compréhension du bot pourrait dégrader la satisfaction du client qui n’obtiendrait pas de réponse à ses besoins. Un transfert vers un opérateur humain est parfois nécessaire.
Les retours utilisateurs, ou « feedbacks » en anglais, permettent de recevoir des retours concernant l’utilisation du chatbot, sur ses connaissances, ses performances, et sur la satisfaction de l’utilisateur. Ils permettent ainsi de réaliser des statistiques et d’apporter des améliorations en continu à votre chatbot.
Tester le chatbot
Les phases de tests sont les plus importantes : elles permettent de vérifier le bon fonctionnement du moteur NLP/NLU de votre chatbot, sa compréhension, de vérifier la pertinence du contenu des réponses et d’évaluer le contenu selon une approche cliente.
Les tests en interne permettent d’améliorer le fonctionnement du bot, les tests avec des experts métiers permettent d’évaluer le contenu des connaissances du chatbot (s’ils n’ont pas participé à la réalisation des connaissances du bot). Vous pouvez également réaliser des phases de tests sur des environnements de démonstration en condition réelle afin d’obtenir des retours externes à l’entreprise.
Désigner un ou plusieurs « bot masters »
Les “bots masters”, “coachs”, “bot sitters” ou encore “scénaristes chatbot” sont les personnes désignées au sein de l’entreprise pour améliorer en continu le chatbot. Outre les équipes qui améliorent le moteur du chatbot, il faut également améliorer et mettre à jour les connaissances du chatbot, gérer les retours utilisateurs, et, si nécessaire, diversifier ses domaines d’expertises. Les bots masters permettent donc d’apportent de nouvelles connaissances au bot.
Et pour Hubi ?
Hubi a été conçu et testé par les équipes Hubi.ai et les experts métiers des équipes Hub Collab. Les équipes Hubi.ai améliorent continuellement le moteur et les connaissances du bot afin de satisfaire au mieux les demandes des clients. La contextualisation des modules Hubi permet de siloter les compétences du bot pour ensuite les déployer là où il en aura le plus besoin !
