[Retour d’Expérience – Secteur Financier] comment passer de deux chatbots à une plateforme de chatbots multiples interconnectés ?

Retrouvez l’interview du DSI d’une entreprise de plusieurs milliers d’utilisateurs dans le secteur financier.

Dans un premier temps, il nous explique comment il en est venu à rechercher une solution de metabot. Dans un second temps, il nous détaille ses besoins initiaux et nous parle ensuite des bénéfices liés à l’implémentation de la plateforme Hubi.ai.

Quel était votre niveau d’intégration des chatbots avant l’intégration de Hubi.ai ? 

Historiquement, notre premier bot date de 2017. Nous l’avions fait développer pour aider l’accompagnement au changement lors de notre migration sur l’environnement Microsoft 365. 

Notre deuxième bot a été mis en place en 2019 pour assurer une partie du support L1, notamment les demandes récurrentes d’assistance des utilisateurs, dans un contexte plus orienté learning qu’accidentologie.  

Et quel était le niveau d’adoption des utilisateurs ? 

Plutôt très bon aujourd’hui.  

Nous avons eu des débuts chaotiques avec le premier bot, qui nécessitait que les utilisateurs formulent très correctement leur question pour retourner la réponse correcte, mais avec le temps et la gestion de la base de connaissances, les résultats ont été de plus en plus satisfaisants, et l’adoption des utilisateurs a augmenté avec la qualité du service. 

Comment avez-vous géré l’amélioration continue de vos bots ? 

Pour le premier bot, nous étions dans un contexte de prestation globale. Le nombre de questions-réponses dans la base était défini avec le prestataire, et une fois le niveau de qualité attendu atteint, nous n’avons pas beaucoup fait évoluer la base de questions. Chaque année, une semaine de TMA est utilisée pour faire une remise à niveau. 

Le second bot a été plus difficile à affiner. Nous avions bien sûr effectué un travail préparatoire en auditant les tickets adressés au support. De ces tickets, nous avons initié une base de FAQ. Mais nous nous sommes vite heurtés au besoin de faire évoluer constamment la base de questions, vu le nombre et le type de formulations devant renvoyer à la même réponse. 

Nous avons la possibilité de gérer nous-même la base des questions-réponses, mais le processus est chronophage et un peu technique. 

Lorsque nous nous sommes rencontrés fin 2020, ce sont deux aspects de la plateforme Hubi.ai qui ont retenu votre attention. L’aspect « plateforme » justement, et la simplicité de prise en main. Pouvez-vous développer sur ces aspects ? 

Avant de développer, je vais ajouter un peu de contexte. Notre vision du chatbot a toujours été de faciliter la vie de nos utilisateurs, en leur proposant des façons plus rapides d’exécuter leurs tâches quotidiennes. Dans ce cadre, nous avons naturellement chercher à faire évoluer nos chatbots sur deux axes : l’extension des possibilités du chatbot support pour s’intégrer à notre outil de ticketing, et l’interconnexion de nos deux chatbots. 

Notre principal cas d’usage devait être le suivant : si aucune réponse n’était trouvée pour le chatbot d’accompagnement au changement, alors la même question était posée de façon transparente au chatbot support. Sans réponse, un ticket devait être créé.

L’interconnexion des deux bots a posé problème et nous avons cherché une nouvelle solution plus flexible et, bien sûr, qui nous permette de nous projeter plus loin. Avec le besoin d’étendre le modèle, nous cherchions un moyen de faciliter la maintenance et de réduire les coûts de déploiement d’un nombre de nouveaux chatbots non prédictible. 

Comment s’est passée l’intégration de la solution Hubi.ai ? 

Extrêmement simplement.  

Nous avons tout d’abord fait un atelier de cadrage d’une demi-journée à l’issue de laquelle une version d’évaluation de la solution nous a été activée. Nous avons réalisé un pilote de la solution en déployant certaines bases de questions mises à disposition dans le store Hubi.ai. L’objectif était de comparer notre bot d’accompagnement au changement avec Hubi.ai.  

Le provisionning de la solution a été fait en moins d’une journée. Nous avons en interne validé la qualité des réponses fournie en moins d’une semaine. Et validé le pilote. Et remplacé très rapidement notre bot « historique ». 

Ensuite, nous avons cherché à connecter ce nouveau chatbot avec notre chatbot support existant.  

Les équipes de Hubi.ai nous ont accompagné sur la démarche à mettre en place.  

Plutôt que de déployer un second chatbot, nous avons créé un « module » spécifique à notre besoin de support. Le connecteur ServiceNow fourni par Hubi.ai et l’éditeur de bases de la plateforme nous ont permis de recréer la FAQ très rapidement (une dizaine de jours) mais également de l’enrichir de scénarios permettant la connexion à ServiceNow, la création de tickets et de suivi d’incident. Tout ceci sans code, en n’utilisant que les briques Hubi.ai.  

Nous n’avons eu ensuite qu’à déclarer ce module dans les sources d’informations du chatbot pour le rendre disponible. 

Nous avons pu constater la rapidité de mise en œuvre de nouveaux chatbots lors de cette seconde phase. Ces 6 derniers mois, plus d’une dizaine de chatbots et modules de contenu supplémentaires ont été déployés. 

Lors des points de suivi réguliers qui sont fait, les nouveautés de la plateforme vous sont présentées. En quoi cette démarche proactive est positive pour vous ? 

Lors de nos derniers échanges, les fonctionnalités de scénarisation nous ont particulièrement intéressé. Nous réfléchissons à ouvrir le modèle et laisser la possibilité de créer des scénarios à des utilisateurs métier clés, formés, pour qu’ils puissent automatiser les tâches de leur service. Nous allons également bientôt démarrer des tests internes pour déclencher des processus RH d’entreprise à partir du client chatbot (notamment tout ce qui touche aux demandes congés). 

Nous allons également mettre en place de nouveaux clients multilingues dans nos filiales mondiales (UK, Argentine, US, Allemagne et Espagne dans un premier temps).  

Enfin, certains partenariats techniques mis en avant par l’éditeur nous permettent de projeter en 2022 l’utilisation d’un chatbot comme interface pour certains processus de notre GED. 

Une dernière question pour clore cet entretien : de votre expérience de la plateforme Hubi.ai ces huit derniers mois, quels sont les éléments de ROI les plus visibles ? 

Tout d’abord, Hubi.ai est une solution SaaS dont la licence inclue tout (usage, infrastructure, maintenance, etc.). Notre souscription par utilisateur par an est illimitée et nous pouvons déployer autant de chatbots, de bases de connaissance et de modules que nous souhaitons. La prédictibilité n’est plus un problème.

Du point de vue de la gouvernance, c’est également beaucoup plus simple. Hubi.ai fourni tous les outils pour la configuration, le déploiement et la création de contenu. Tout est unifié, et nous avons en interne des « bot sitters » qui s’occupent très simplement d’une partie de l’amélioration continue.

Enfin, nous avons pu constater que le temps de création d’un nouveau bot personnalisé varie entre 10 et 15 jours en fonction de la complexité, sans surcoût en licences. Nous avons donc défini une offre de service interne pour la création de chatbot, comme nous en avions déjà pour la création de sites SharePoint Online ou de canaux Teams. Ce modèle nous permet de ne pas faire supporter tous les coûts de la solution à une seule entité.